بد نيست بدانيد كه طبق آخرين آمارهاي منتشر شده از سوي بيمه مركزي جمهوري اسلامي ايران، بيمه پارسيان در سال 1389 با در اختيار گرفتن حدود 6درصد از بازار بيمه كشور، جايگاه چهارم را در ميان 20 شركت بيمه‌اي به خود اختصاص داده و به عنوان يكي از شركت‌هاي تاثيرگذار در صنعت بيمه كشور مطرح است.
اين شركت اخيرا نيز در شماره جديد نشريه بنكر كه در نوامبر ۲۰۱۱ منتشر شد، درميان ۵۰۰ موسسه مالي اسلامي جهان در رتبه ۱۴۷ قرار گرفت و در ميان شركت‌هاي بيمه داخلي نيز جايگاه اولين شركت بيمه خصوصي و همچنين دومين شركت بيمه كشور را به خود اختصاص داد.
با حسين كريم‌خان‌زند مديرعامل شركت بيمه پارسيان به گفت و گو نشسته‌ايم تا در خصوص روند رو به رشد اين شركت و روش‌هايي كه به اين منظور اتخاذ كرده‌اند قرار بگيريم.

جناب آقاي زند به عنوان اولين سوال بفرماييد كه به نظر شما مديريت ريسك در شركت‌هاي بيمه چه جايگاهي دارد؟
اصولا شركت‌هاي بيمه بدون اجراي مديريت ريسك نمي‌توانند نسبت به توليد حق بيمه اقدام كنند. اگرشركتي نسبت به صدور بيمه‌نامه بدون توجه و درنظرگرفتن مديريت ريسك و ضريب خسارات احتمالي اقدام كند درنهايت به جايي مي‌رسد كه متاسفانه چاره‌اي جزاعلام ورشكستگي ندارد. فرآيند مديريت ريسك از انتخاب بيمه گذار و تحت پوشش قراردادن نوع خطراتي كه مورد درخواست اوست آغازمي شود و درنهايت شرايط متناسب با ريسك و نرخ آن اعلام و سپس بعد از توافق بيمه‌نامه صادر و قرارداد منعقد مي‌شود. مهم ترين بخش اين مراحل همان ارزيابي ريسك و خسارات احتمالي است تا درنهايت بيمه‌نامه با درنظرگرفتن فني‌ترين نرخ و شرايط صادر شود. البته اين چيزي است كه اين روزها چندان رعايت نمي‌شود و متاسفانه دربخشي از بازار بدون درنظرگرفتن نكات فني و بدون محاسبات اكچوئري، بيمه‌نامه صادر مي‌شود كه درصورت بروز خسارات بدون ترديد مشكل‌ساز خواهد شد.
اصولا اعتقاد دارم هيچ خدمت بيمه‌اي بدون مديريت ريسك ممكن نيست؛ كنترل ضريب خسارت شركت نيز با مديريت ريسك امكان پذيراست كه حيات يك شركت بيمه به اين موضوع بستگي دارد. همانطوركه مي‌دانيد ضريب خسارت برخي رشته‌ها بالا و دربرخي رشته‌ها پايين است، بيمه‌گران با ارزيابي ريسك‌ها و بررسي ضرايب و نسبت‌هاي خسارت اين رشته‌ها را به دوگروه پرتفوي زيان‌ده و سودده تقسيم كرده‌اند و با مديريت درست اين پرتفوي‌ها و حداكثرخسارات محتمل بر پوشش‌هاي ارايه شده، درخصوص صدور بيمه‌نامه‌ها و شرايط قبولي ريسك‌ها تصميم‌گيري خواهند كرد.
موضوعي كه دربحث مديريت ريسك حائز اهميت است و تاكنون درصنعت بيمه كشورمان مورد محاسبه قرار نگرفته، تجميع ريسك‌ دريك شركت بيمه است تا اين شركت درنهايت بتواند در هر زمان و در بدترين حالت نسبت به ادامه فعاليت و ايفاي تعهدات خود اقدام نمايد. درسيستم پارسيان نيز، شركت ازقبل براي تمام واحدها به استثناي بيمه‌نامه شخص ثالث كه طبق قانون، دولت مسوول تعيين نرخ و شرايط بيمه‌نامه است و بيمه‌گران نقشي در انتخاب ريسك ندارند تمام شرايط بيمه شده مورد ارزيابي قرار مي‌گيرد و بيمه پارسيان با سيستم‌هاي كارا نسبت به قبول يا رد ريسك و درصورت قبول آن شرايط و نرخ مناسب اقدام مي‌كند. مطمنئا تا زماني كه بيمه گذار با نرخ و شرايط شركت موافقت نكند براي صدور بيمه‌نامه اقدام نخواهد شد .

لطفا درخصوص جايگاه مديريت استراتژيك در شركت‌هاي بيمه توضيح دهيد؟
يكي ازنيازهاي شركت‌هاي بيمه براي ادامه فعاليت در بازار رقابتي نياز به برنامه‌ريزي و تعيين استراتژي‌هاي ميان و بلند مدت است و شركت‌هاي بيمه شايد نسبت به اين مهم از اهميت بيشتري برخورداراند.
بيمه پارسيان نيز ازابتداي تاسيس اقدام به تدوين دو برنامه سه و پنج ساله كرد و طبق آن به فعاليت پرداخت. اهميت اين برنامه كاربردي اين است كه تمامي عوامل بيمه پارسيان حتي شبكه فروش به خوبي وظايف خود را مي‌دانند و همسو با اهداف شركت فعاليت مي‌كنند. البته اين برنامه كاربردي توسط يك كميته متشكل از كارشناسان مجرب شركت مدام مورد ارزيابي مجدد قرار مي‌گيرد و اگر لازم باشد بنا به شرايط و موقعيت‌هاي تازه تغيير و يا اصلاحي درآن صورت مي‌گيرد تا پس از طرح درجلسات هيئت مديره و تصويب آن اجرايي شود.

آيا درصنعت بيمه كشور به خصوص در بيمه پارسيان به ساختارهاي سازماني توجه مي‌شود؟
درخصوص سايرشركت‌ها نمي‌توانم پاسخ دهم اما در بيمه پارسيان به ساختارسازماني توجه خاصي شده است. طبق برنامه كاربردي پارسيان ساختارهاي سازماني بايد به گونه‌اي شكل مي‌گرفت كه از انعطاف كافي و لازم برخوردار باشد تا در زمان مواجهه با تغييرات بازار بتوانند با سرعت خود را با شرايط جديد وقف داده و فعاليت خود را ادامه دهند. اين برنامه‌ريزي موجب شد تا بيمه پارسيان نسبت به تغييرات ساختاري شركت منعطفي باشد و واحدهاي مختلف كه متشكل از كارشناسان زبده و جوانان تحصيل كرده هستند توان كار در تمامي شرايط را داشته باشند و درنهايت در راستاي اهداف شركت حركت كنند. اينها سرمايه‌هاي اصلي بيمه پارسيان هستند و شركت با آموزش‌هاي حين خدمت دانش آنها را همواره به‌روز مي‌كند تا ضمن دارا بودن دانش روز از رفتار مناسب درحين برخورد با مشتريان، بيمه گذاران، خسارت‌ديدگان و نمايندگان و كارگزاران برخوردار باشند.
بدين منظور ماهانه نسبت به رضايت‌مندي ذي‌نفعان اقدام و نقاط ضعف شناسايي و نسبت به رفع آنان اقدام مي‌شود چراكه متاسفانه در كشور شركت‌هاي مستقلي براي ارزيابي رضايت‌مندي مشتريان وجود ندارد و اين خود شركت‌ها هستند كه بايد اين نظارت را از طرق مختلف انجام دهند تا درنهايت با شناخت ازخواسته ذي‌نفعان و در راستاي رضايت‌مندي آنان اقدام نمايد.
البته توجه داشته باشيد كه اصولا رضايت مشتري نسبي است و شركت در بهترين حالت نهايتا 70 تا 80 درصد رضايتمندي آنان را جلب نمايند كه يكي ازدلايل مهم اين امرعدم آشنايي بيمه گذاران ازشرايط بيمه‌نامه‌ها و توقعات بيش از مفاد مندرج در قراردادهاست. آمارها نيز نشان مي‌دهد كه تعداد پرونده‌هاي خسارتي كه با شكايات و اعتراض ذي‌نفعان همراه است در كل صنعت بيمه و همچنين درشركت بيمه پارسيان كمتر از يك درصد است كه اين آمار دليلي بر اين ادعاست كه جلب رضايت مشتري به صورت100درصدي ممكن نيست و معتقدم اين عدم رضايت اندك هم با كارفرهنگي و اطلاع‌رساني درست به حداقل رساند.

آيا بازار بيمه كشورمان براساس استراتژي‌هاي بازاريابي فعال است؟
اصولا بازاريابي درفعاليت‌هاي اقتصادي كشور نقش با اهميتي دارد كه متاسفانه در كشور ما حتي اصول اوليه بازاريابي هم رعايت نمي‌شود.
در بازار بيمه كشور نيز اگرمنظور از بازاريابي شناخت بازارهاي نو و مشتريان بالقوه است، خير؛ ما بازاريابي به اين معنا نداريم و كمتر به نيازسنجي در بازار توجه مي‌شود. البته ما در بيمه پارسيان دراين خصوص سعي كرده‌ايم به جهت نيازهاي جامعه به انواع خدمات بيمه‌اي، با استفاده از گروه‌هاي مختلف كارهاي تحقيقاتي انجام دهيم تا بتوانيم با شناسايي ظرفيت‌هاي جديد طرح‌هاي جديد بيمه‌اي را آماده و به بازارعرضه كنيم. درواقع با ارايه پوشش‌هاي مناسب قصد داريم ضمن افزايش سهم بازار در جلب رضايت مشتريان هم موفق باشيم كه البته درابتداي راه هستيم و براي رسيدن به شرايط مطلوب راه درازي پيش رو داريم.

در كشور به ويژه درصنعت بيمه تا چه اندازه به تجربيات مديريتي توجه مي‌شود؟
همانطور كه مي‌دانيد بعد از خصوصي‌سازي درصنعت بيمه و ورود شركت‌هاي متعدد به بازارضعف كمبود نيروي انساني مجرب خود را به خوبي نشان داد. متاسفانه براي تربيت نيروي انساني اقدام قابل توجهي انجام نگرفته است. اين مسئله موجب شد تا به تجربيات مديران صنعت بيمه توجه بيشتري شود و حضور آنان بيش از پيش مغتنم باشد. نبود كارشناسان متخصص و زبده نيز معضلي بود كه با ورود شركت‌هاي جديد به بحران تبديل شد و متاسفانه صنعت بيمه براي حل آن هيچ برنامه‌اي ندارد و دانشگاه‌ها هم نيروي انساني مورد نيازصنعت بيمه را كه نيازمند مهارت‌هاي لازم هستند، پرورش نداده‌اند. براي رفع اين معضل نياز است كه صنعت بيمه اقدام جدي كند و تصميماتي فوري دراين خصوص داشته باشد. توجه داشته باشيد كه تعداد مديران با تجربه صنعت بيمه كه اكثرا درمرز بازنشستگي قرار دارند، اندك است و مهم‌تر از همه اينكه فاصله بين دو نسل گذشته و امروزي بيش از 15 سال است كه اين فاصله تنها مي‌تواند با آموزش درحين خدمت براي مديران مياني و استفاده ازتجارب مديران ارشد به حداقل برسد. در بيمه پارسيان هم سعي شده است از همكاري و هم‌انديشي جوانان تحصيل‌كرده با تجربه مديران متخص استفاده شود .

به نظرجنابعالي آزادسازي چه تاثيري بربازار بيمه دارد؟
آزادسازي تعرفه‌ها موجب شد تا صنعت بيمه نسبت به كار كارشناسي دقت و وسواس بيشتري داشته باشد، زيرا اداره شركت‌هاي بيمه بدون تعيين درست نرخ‌ها امكان پذيرنيست.
البته عدم آشنايي كافي برخي بيمه‌گران به بحث مديريت ريسك و تعيين فني نرخ و شرايط نسبت به فروش بيمه‌نامه به كمتر از نرخ واقعي اقدام مي‌كنند. شايد ظاهرا منافع بيمه‌گذاران در پرداخت حق بيمه كمتر باشد اما اين شرايط، هرشركت بيمه‌اي را در بلندمدت با مشكل جدي مواجه كرده به طوري كه تعهداتش درمقابل بيمه‌گذاران و سهدمداران زيرسوال مي‌رود. شايد لازم باشد با توجه به اينكه بعضا فروش برخي ازرشته‌هاي بيمه‌اي خسارت خود را در سال‌هاي آتي درحساب‌ها نشان مي‌دهند بيمه مركزي درارتباط با سقف قبول ريسك و توليد بيمه‌نامه مقررات جديدي را وضع نمايد و نظارت بيشتري را اعمال كند.